Усі звернення громадян, що надійшли, повинні прийматися, попередньо розглядатися та централізовано реєструватися в день їх надходження в журналі реєстрації пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг громадян.

На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.

Під час реєстрації звернення йому надається реєстраційний індекс. Реєстраційний індекс звернення складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового номера звернення, що надійшло та індексу структурного підрозділу.

Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень.

Звернення громадян підлягають обов'язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції органів юстиції, та призначення за ними конкретного виконавця.

Первинний розгляд письмових звернень громадян проводиться керівниками органів юстиції відповідно до їх повноважень.

Наслідки розгляду керівництвом звернень громадян фіксуються в резолюціях.

Усі звернення громадян після реєстрації та накладення резолюції передаються до відповідного структурного підрозділу чи посадової особи, зазначеної в резолюції, про що робиться відмітка в журналі реєстрації пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг громадян.

Якщо про результати розгляду звернення потрібно повідомити іншу організацію або у зверненні порушуються важливі питання діяльності органів та установ юстиції, такі звернення беруться на особливий контроль і розглядаються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп «КОНТРОЛЬ» або літера «К». Рішення за результатами перевірки таких звернень приймаються керівництвом того органу або установи юстиції, до якого вони надійшли. Звернення громадян, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, поставлених у таких зверненнях. Рішення про зняття з контролю звернення приймають посадові особи, які прийняли рішення про взяття його на контроль.

На звернення, взяте під контроль, заповнюється контрольна картка у двох примірниках, один з яких долучається до контрольної картотеки, а другий - разом із зверненням вручається виконавцеві.

Посадові особи органів та установ юстиції при розгляді звернень громадян зобов’язані з’ясувати їх суть, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки, направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин, застосовувати інші заходи для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з’ясовувати та приймати рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів звернутись.

Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

До кожного звернення не пізніше ніж у п'ятиденний термін має бути прийняте одне з таких рішень:

1. прийняти до провадження; передати на вирішення в підвідомчий орган чи установу юстиції;
2. надіслати за належністю до іншого відомства, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до компетенції органів та установ юстиції, про що одночасно повідомляється заявнику;
3. залишити без розгляду при наявності підстав, визначених у статті 8 Закону України «Про звернення громадян».

У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина та викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями в термін не пізніше як через десять календарних днів, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян». Копія такого звернення залишається у провадженні того органу чи установи, до яких звернувся заявник.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. При цьому анонімні звернення обов’язково реєструються у Журналі таким чином: обов’язково зазначається число, місяць, рік надходження та реєстраційний індекс, який складається з позначки «БП» (без підпису), порядкового номера звернення, що надійшло та індексу структурного підрозділу.

Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції органів та установ юстиції, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то при наданні відповіді на звернення органом чи установою юстиції громадянину також роз'яснюється порядок вирішення цих питань.

Забороняється направляти скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.

Не розглядаються також й повторні звернення одним і тим самим органом  від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особа, яка подала звернення.

Якщо в черговому зверненні громадянин (поряд з питаннями, що вже розглядались і на які було надано вичерпну відповідь або за якими прийнято відповідне рішення) звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не вважається повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються в першочерговому порядку. До таких категорій належать звернення Героїв Радянського Союзу, Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня», ветеранів війни та праці, інвалідів, а також осіб, що постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки. Такі звернення розглядаються у п’ятнадцятиденний строк.

Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти календарних днів від дня їх отримання. Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, строк його розгляду може бути продовжено, про що повідомляється особа, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти календарних днів.

Термін розгляду звернень громадян починається з дня наступного за днем з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації в органі чи установі юстиції) по день направлення відповіді заявнику на його звернення.  У разі направлення звернення для перевірки й прийняття рішення до підвідомчих органів та установ юстиції термін розгляду такого звернення обчислюється з дня реєстрації його в органі юстиції вищого рівня й по день надання відповіді тим органом юстиції, який його розглядав по суті.

Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі порушені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення, ужито необхідних заходів щодо його виконання та повідомлено заявника про результати розгляду звернення і прийняте рішення.

Рішення, які приймаються за зверненнями громадян, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов’язана забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою – негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян.

Відповідь за результатами розгляду звернення в обов’язковому порядку дається тим органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв’язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право підпису надано керівником органу.

Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались органом чи установою юстиції для перевірки цього звернення. Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку (журналі) фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в особистій бесіді.

Леся Романенко, провідний спеціаліст РУЮ